**6 помилок у комунікації, які можуть коштувати бренду довіри**

Репутацію компанії можна будувати роками. А втратити — одним невдалим коментарем. Сьогодні люди оцінюють бренди не лише за продуктом чи ціною. Вони звертають увагу на те, як компанія реагує на критику, спілкується з клієнтами та поводиться у складних ситуаціях. Ось шість помилок, які найчастіше руйнують довіру.

**Перекладати провину на клієнта.** Якщо людина зіткнулася з проблемою, не варто доводити, що вона "неправильно зрозуміла". Навіть коли компанія не винна, спочатку потрібно визнати емоції клієнта, а вже потім шукати рішення.

**Відповідати з роздратуванням.** Сарказм, пасивна агресія чи зверхній тон можуть принести більше шкоди, ніж сама претензія. Один невдалий коментар легко стає вірусним.

**Переборщити з "дружністю".** Бажання бути ближчими до аудиторії — це добре. Але фамільярність, недоречні жарти чи нав'язливий сленг часто викликають не симпатію, а відторгнення.

**Використовувати чутливі теми заради охоплень.** Трагедії, війна чи людський біль не повинні ставати маркетинговими інструментами. Якщо бренд говорить про такі речі, це має бути щиро, а не заради продажів.

**Говорити про цінності, але не підтверджувати їх діями.** Декларувати клієнтоорієнтованість, екологічність чи соціальну відповідальність недостатньо. Якщо реальний досвід клієнта цьому суперечить, довіра зникає набагато швидше, ніж формується.

**Мовчати під час проблем.** Найгірше, що може зробити бренд у кризовій ситуації, — ігнорувати її. Люди набагато легше пробачають чесну помилку, ніж спробу зробити вигляд, що нічого не сталося.

_У сучасному бізнесі комунікація — це частина продукту. Клієнти можуть забути рекламний ролик або акційну пропозицію. Але вони майже завжди пам'ятають, як компанія змусила їх почуватися. Саме ці відчуття найчастіше визначають, чи повернуться вони знову._

[Український Бізнесмен](https://t.me/+tFIoZvPWMqM2N2Fi)