Чесно, можна витратити багато грошей на рекламу й залучення клієнтів. Але все це не працює без щирої клієнтоорієнтованості.
Ось мій особистий топ-3 проблем бізнесів, що постійно повторюються.
1️⃣ Коли компанія не попереджає про затримку. Нещодавно ми замовили продукцію, яку мали відвантажити наступного дня. У результаті поставка затрималася на тиждень. Головне – нам про це навіть не сказали. Для виробничого бізнесу тиждень очікування може означати зупинені процеси та прямі втрати. Якщо не вкладаєтеся в термін, повідомте про це одразу. Клієнт принаймні матиме час знайти інше рішення.
2️⃣ Коли клієнта просто не помічають. Якось у кафе при готелі ми довго чекали, поки офіціант принесе меню. Потім ще вдвічі довше чекали, щоб зробити замовлення. А потім ще майже годину на саму їжу.
Люди, які прийшли пізніше, встигли поїсти й піти, а ми все ще сиділи. Вірогідно, це сталося через те, що офіціанти не змогли поділити наш столик між собою вчасно. Але ж це не має бути проблемою клієнта.
3️⃣ Коли бізнес не довіряє клієнту. Одного разу ми отримали продукцію з недостачею. Постачальник одразу відповів, що такого не може бути. Тоді ми самі знайшли склад, підняли записи з камер і з’ясували: товар завантажили повністю, але дорогою водій відкрив пломбу та вивантажив другу частину. Лише після цього нам компенсували недостачу. Ось така історія!
Звісно, в нашому бізнесі теж трапляються помилки. Але моя принципова позиція – визнавати і вчасно фіксити їх! На мою думку, потреби клієнта треба сприймати як власні. Саме так формується довіра, а разом із нею – цінність бізнесу. Ці стосунки вибудовуються роками, тому ними точно не варто ризикувати через байдужість чи безвідповідальність.
Бо якщо не приділяти клієнту належної уваги, десь обов’язково станеться збій: у якості, швидкості реакції або грошах.
Що ще вас як клієнта найбільше бісить у бізнесах? Пишіть у коментарях свої історії - хороші й не дуже. Зберу все в один список і поділюся висновками, щоб ми могли подивитися на клієнтський сервіс очима самих клієнтів. Можливо, знайдемо те, що варто змінити у власному бізнесі 😉