У статті Євгеній Тютюнник, Client Service Director UM Ukraine, Razom Group, пояснив, чому між клієнтом і агенцією виникає напруження, як переводити конфлікт із площини емоцій у площину фактів, коли до комунікації має долучатися керівник і які процеси допомагають запобігати подібним ситуаціям.
Корисні інсайти для агенцій⬇️
1️⃣Конфліктна комунікація не завжди виникає через характер або поведінку клієнта: причиною можуть бути різні очікування, нечіткі ролі, внутрішній тиск, суперечності між стейкхолдерами або сервісні помилки самої агенції.
2️⃣Перед тим як реагувати на претензію клієнта, агенції варто перевірити власну зону відповідальності та з’ясувати, чи були дотримані домовленості щодо результату, строків і якості роботи.
3️⃣Емоційні претензії легше вирішувати, якщо перевести їх у площину фактів: визначити конкретну проблему, очікуваний результат і розбіжність між домовленостями та фактичним результатом.
Якщо ви розвиваєте малий або середній бізнес і хочете поділитися своїм досвідом із читачами Медіа Inweb — читайте, як надіслати статтю.
📌 Більше інсайтів — у статті Медіа Inweb.
Медіа Inweb | Підписатись