Фаундери IT-агенцій думають, що акаунт менеджмент

це просто фолоуапи клієнтів, і там немає за що платити.

Це не так.

Головна задача акаунт менеджмента як функції - передбачюваний дохід від існуючих клієнтів

АМ відстежує 3 типи сигналів:

- коли акаунт можна виростити (expansion)
- коли акаунт починає тікати (churn)
- коли акаунт стає збитковим (commercial)

Кожен з цих сигналів ловиться окремо.
І вимагає окремої дії.

У більшості агенцій до 150 людей, що я бачив, AM не існує як роль.

Великими акаунтами займається фаундер.
Delivery lead заодно тримає зв'язок.
PM відповідає за відносини.

Це не акаунт-менеджмент.


Тому з кожним клієнтом ми будуємо систему з 19 сигналів у трьох блоках:

БЛОК 1. Сигнали росту (Upsell / Expansion)

- Раунд інвестицій
- Ріст команди клієнта
- Вихід на нові ринки / географії
- Запит клієнта поза обсягом контракту
- Запуск нового напряму на боці клієнта
- Успішно завершений проєкт + готовність дати кейс/реферал

БЛОК 2. Сигнали відтоку (Churn Risk)
Критичні:
- Чемпіон пішов або змінив роль
- Реструктуризація / M&A / зміна бюджету
- Повторювані скарги на якість, зірвані дедлайни

Високі:
- Падіння залученості (менше дзвінків, response time зростає)
- Single-threading (у вас залишився 1 контакт у клієнта)
- Затримки оплат / питання по інвойсах
- Падаючий тренд NPS / CSAT
- Клієнт мовчить

БЛОК 3. Комерційні сигнали
- Дата renewal / контрактний цикл (готуватись за 60-90 днів)
- Share of wallet - який % бюджету клієнта у вас
- Маржинальність акаунту - чи акаунт взагалі прибутковий

Більшість фаундерів дивиться тільки на третій блок.
І то раз на квартал.

Перший блок не дивиться ніхто.

Тому біздев агенції сидить на new logo, а ростом ревеню з конверсією 30%+ ніхто не займається.

Другий блок помічається в моменті, коли вже пізно.
Чемпіон пішов 3 місяці тому, а ми дізналися сьогодні на дзвінку, де нас просять оптимізувати скоуп.

Скільки з цих 19 сигналів ви системно відстежуєте по топ-5 акаунтах?

Якщо менше 5 - у вас не AM, а делівері з ілюзією AM.

І ціна цієї ілюзії, від $80K до $1.5M за втрачений акаунт.