І проблема взагалі не в комунікаціях.
Під час гонки австралійська спортсменка, Джоанна Вєтржик, втратила контроль над своїм кишківником. В неї сталася серйозна діарея. Неприємно, але в спорті на витривалість таке трапляється. Скандал почався не через сам інцидент. Спортсменка продовжила змагання, проходила наступні етапи, контактувала з обладнанням, яким користувалися й інші учасники. В підсумку вона фінішувала першою.
І тепер головне питання до бренду HYROX: чому організатори дозволили їй продовжити?
Після хвилі критики, компанія випустила офіційну заяву. І вона - майже канонічний приклад того, як бренд намагається вирішити операційну проблему комунікацією. Але бля. В заяві багато красивих слів про courage, resilience, refusal to give in, community, passion. І супер мало відповіді на просте питання: що саме пішло не так? Найкраща фраза - «protocols became blurred». Мовляв, протоколи для професійних і масових змагань «розмилися», через що виникла неоднозначність. ВТФ. Бо, гайз, протоколи самі не розмиваються. Їх пишуть люди. Їх пишуть профі. І їх застосовують люди. І якщо персонал в критичний момент не розуміє, яке правило має діяти - це не проблема копірайтингу.
Це management failure.
Памʼятаєте, ми говорили про такі речі на лекції?
Але що цікаво далі? А далі HYROX стає максимально конкретним. Друга частина заяви присвячені погрозам спортсменці. І бренд каже, що погрози неприпустимі, винних ідентифікують, їм за це буде довічний бан на заходах HYROX.
Це хороша кризова комунікація:
1. Проблема
2. Позиція
3. Наслідок
А щодо власної помилки організаторів ми отримуємо:
1. «Будемо слухати»
2. «Будемо вчитися»
3. «Будемо ставати кращими»
І тут різниця дуже помітна. Бо фактично є дві різні проблеми. Перша = чому HYROX дозволив спортсменці продовжити гонку? Друга = чому люди перейшли від критики до погроз і цькування?
І обидві можуть бути правдою одночасно.
Погрози спортсменці - неприпустимі. Але це не знімає відповідальності з організатора за те, що сталося на самій гонці. Погоджуєтеся? Найсильніша кризова комунікація виглядає дуже просто: що сталося - що ми зробили неправильно - що саме змінюємо - коли це зміниться - яка буде компенсація спортсменам.
А вже потім цінності, community, passion.